Marcin Sosnowski - Dyrektor ds. rynku contact center, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB

Odpowiedzialny za nadzór merytoryczny nad działaniami SMB w obszarze zdalnej komunikacji z klientami oraz za rozwój projektów i inicjatyw realizowanych dla branży contact center. Nadzoruje m.in. konkurs branżowy Polish Contact Center Awards, program edukacyjny Studium Menedżer Contact Center (organizowany wspólnie przez SMB i Wydział Zarządzania UW), a także szkolenia, warsztaty i konferencje organizowane przez stowarzyszenie. Inicjuje i rozwija programy standaryzacji działania na rynku CC, certyfikacji tego rynku, a także raportów i opracowań branżowych. W latach 2001-2012 związany był z sektorem outsourcing CC, m.in. w spółkach grupy Call Center Poland, w których odpowiadał zarówno za obszary obsługi klienta i sprzedaży, jak i za koordynację działań poszczególnych lokalizacji operacyjnych spółek w grupie. Był także zaangażowany w działania firmy dostarczającej systemy teleinformatyczne dla CC oraz firmy świadczącej usługi szkoleniowe i doradcze w tym obszarze (zarówno na potrzeby wewnętrzne grupy, jak i w formie usług zewnętrznych). Jest ekspertem w zakresie organizacji działania struktur zdalnej komunikacji z klientami. Uczestniczy w projektach doradczych dla jednostek CC, prowadzi szkolenia, ale przede wszystkim stara się integrować branżę w ramach działań SMB. Uczestnik różnorodnych wydarzeń i inicjatyw branżowych, jako prelegent lub moderator, m.in. prowadzi cykl #PozaSkryptem, w ramach którego rozmawia z ekspertami branży CC i pokrewnych. Posiada wiedzę nt. standardów zarządzania CC, również z rozwiniętych rynków zachodnich. W ramach różnorodnych projektów współpracuje z profesjonalistami z wiodących europejskich organizacji takich, jak FEDMA, ECCCO, CCMA (UK), jest m.in. jurorem w konkursie European Contact Center and Customer Service Awards.